Echos du marketing et des études
Du nouveau dans l'analyse de la satisfaction clients

L'Institut Athlane a développé de nouvelles démarches pour la prise en compte des critères d'attentes des Clients.
Le principe est de comprendre de façon plus fine la façon dont s'articule les attentes des clients pour ensuite adopter une démarche plus innovante dans la recherche des axes d'amélioration à apporter aux offres pour mieux les satisfaire.
La démarche nécessite de d'abord faire émerger des attentes latentes, difficilement verbalisables, au travers de techniques projectives, créatives et de mises en situation concrète (expérimentation et parcours de consommation). Une phase de rationalisation interne est ensuite déployée, avant administration d'un questionnaire type Kano, permettant de hiérarchiser et de segmenter les attentes entre :
. Les attentes de base qui créent de l'insatisfaction, si elles ne sont pas satisfaites
. Les attentes proportionnelles qui permettent d'accroître la satisfaction à proportion de la façon dont on les satisfait
. Les attentes de séduction qui ne créent pas d'insatisfaction si elles ne sont pas satisfaites, mais qui apportent un réel plus si elles sont comblées
. Les attentes ambivalentes qui apportent de la satisfaction, mais aussi des perceptions négatives du produit ou du service au-delà d'un certain niveau
Contact : fderonce@athlane.net - 01.44.88.16.49