Toujours un grand « must have » à date, les types d’étude dans ce domaine de la satisfaction, évoluent néanmoins beaucoup, au regard :
- De la sollicitation croissante des cibles, des nouvelles méthodes disponibles (via SMS, via avis clients en ligne, sur les réseaux sociaux, « à chaud », sur borne…),
- De la difficulté à constituer des échantillons représentatifs,
- Des enjeux de la fidélisation, de la réactivité des actions correctives, de l’intégration de tous les besoins, dont les plus élevés sur la pyramide de Maslow,
- De l’appréhension plus globale de l’expérience Client, au-delà des simples aspects cognitifs, en intégrant par exemples les ressentis, les émotions, le sensoriel…
- De l’internationalisation des mesures.
- Des besoins de décloisonnement entre les outils des différents services internes.
- Des évolutions des environnements économiques, sociétaux, juridiques (RGPD par exemple), nécessitant de faire évoluer les outils de questionnement…
Elles sont aussi l’objet d’exploitations plus poussées, tant au niveau des outils (big data, intelligence artificielle…), des méthodologies d’analyse, qu’en termes de benchmarks, de prédiction, de diffusion des résultats (datavisualisation, infographies…), d’implication pour les plans d’actions, voire même en termes de mobilisation et d’alignement de l’ensemble des services impactés.
Comment mettre en place les dispositifs les plus complets, les plus adaptés, les plus fiables, les plus mobilisateurs, pour en tirer le meilleur parti, obtenir le meilleur retour sur investissement ?
Pour en savoir plus, demandez-nous le document de présentation complet.
