Comment passer de la simple satisfaction vis-à-vis de la qualité de service à l’expérience Waouh ? En intégrant, notamment, tous les aspects (« touch points », indices sensoriels…) en amont et en aval des offres proprement dites.
Comment être capable de porter de l’enchantement au Client, ce qui permettra de générer de l’attachement et de l’engagement de la part de ce dernier ?
Plusieurs moyens sont disponibles :
- Prise en compte des besoins latents (le « Think »),
- Intégration des ressentis, des sentiments et des émotions (le « Relate », le « Sense »),
- Prise en compte des dimensions sensorielles (le « Feel »),
- Raisonnement intégrant la notion de Parcours client, d’effort client,
- Travail sur de nouvelles offres dépassant les attentes spontanées,
- Conception de solutions innovantes, ambitieuses, mais faisables, permettant d’aller au-delà de l’espéré…, telles sont quelques-unes des bonnes recettes à déployer…
En termes d’enquêtes et d’études, des méthodologies créatives, qualitatives et quantitatives sont mobilisables pour :
- L’appréhension du sensoriel, des émotions, des perceptions, des besoins latents, inconscients,
- L’évaluation des niveaux de satisfaction, de fidélisation, d’attachement, d’engagement, d’épanouissement…
- Le test de nouvelles expériences.
Pour en savoir plus sur les solutions mobilisables, notamment sur les études d’accompagnement expérientiel, demandez-nous le document de présentation complet.
