La notion de parcours clients va au-delà de l’optimisation des offres Produits et/ou Services, pour cibler l’ensemble des interactions des clients associées à leur parcours chronologique de consommation de ces offres, en intégrant toutes les phases amont et aval.
Par exemple, pour le spectateur d’un match de football, son parcours client intégrera :
- Les modes d’information sur l’offre de spectacles, de spectacles sportifs, de matchs de football.
- Les modes d’information, de vente et d’obtention des billets, des produits et services associés à un match de football (restauration, buvette, parking, transport, hébergement, conciergerie…).
- Les modes d’information et d’organisation de sa venue au stade.
- Sa venue au stade.
- Son expérience du match de football aux abords et à l’intérieur du Stade (dans l’ensemble de ses composantes : restauration, sanitaires, informations, boutiques, animations…).
- Sa sortie du stade.
- Son retour à son domicile.
- La capitalisation (apprentissage, souvenirs…), et le partage avec son entourage de son expérience du match.
Dans le champ des enquêtes et études Marketing, les investigations permettent d’identifier les « touch points », les ressentis, les « insights », de déterminer des points d’optimisation permettant de bonifier l’expérience client globale.
Pour en savoir plus sur la façon de mener des Etudes d’optimisation des Parcours Clients, demandez-nous le document complet de présentation.
