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Les Etudes d'Optimisation des Parcours Clients

 

 

Définition d'une Etude d'Optimisation des Parcours Clients ?

Elle consisteà prendre en compte l'ensemble du parcours Clients dans la catégorie de produit, service, évènement, équipement sportif, ludique ou culturel que l'on gère.

A savoir, si par exemple je suis le spectateur d'un match de football, mon parcours client intégrera :

Les modes d'information sur l'offre de matchs de football
Les modes d'information et de vente des billets et des produits associés à un match de football
Les modes d'information et d'organisation de ma venue au stade
Ma venue au stade
Mon expérience du match de football aux abords et à l'intérieur du Stade (dans l'ensemble de ses composantes)
Ma sortie du stade
Mon retour à mon domicile
La capitalisation de mon expérience du match.

Cette façon de procéder, qui intègre l'ensemble du parcours Client, va donc bien au-delà de la simple proposition d'achat d'un billet et d'orchestration de l'évènement proprement dit.

Quels sont les enjeux de l'optimisation des Parcours Clients ?

L'optimisation des Parcours Clients permet, quand l'expérience sur l'ensemble du parcours est bonne (au-delà de l'offre de base), de conquérir plus facilement de nouveaux clients, de mieux fidéliser les clients existants.

Il en va de même si l'on raisonne, par exemple, entre le parcours d'un client prenant le train ou l'avion au départ de Paris : la durée du vol de l'avion est moindre que celle du train, mais tous les autres aspects de l'avion sont plutôt pénalisants par rapport au train.

Quelles sont les Etudes de Parcours Client à mettre en place ?

Pour mettre en place de telles études, notre Institut d'Etudes pense qu'il est plus particulièrement intéressant d'animer des plateformes collaboratives Web en longitudinal, c'est-à-dire au fil de l'eau, avec une narration spontanée et, en parallèle, une interrogation semi-directive. Une telle interrogation étant menée auprès d'un petit échantillon (15 à 30 personnes, réunissant l'ensemble des critères possibles de segmentation de leurs comportements et attitudes).

En seconde intention, il est possible d'envisager une étude quantitative qui peut avoir pour but d'établir le poids de chaque type de parcours, de valider des critères de segmentation, de hiérarchiser des attentes d'optimisation du parcours expérientiel client...


 

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Septembre 2022 - Athlane propose des prestations d'Audit et d'Optimisation des dispositifs d'Ecoute et de Mesure de la Satisfaction Expérience Clients

 

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